薬の販売もサービス業だけど、それが薬事相談のネックに

 お客様から『ムヒ・ベビー』を求められたけれど、取り扱いが無くなってしまったためヒアリングすると、メントールを子供が嫌がって、『ムヒSクリーム』にも入っているからとのことだった。
 なるほど(゚д゚)(。_。)(゚д゚)(。_。)
 要するに、痒み止めの薬でメントールが入っていなければ良いので、『ユースキンあせもクリーム』と『ラナケインS』を代わりに案内してみたところ、前者をお買い上げいただいた。
 ただ、痛覚神経は冷感を優先して感じるようになっているので、痒みを誤魔化すためには有用でもあることを伝えた。
 痒い場所を叩くと、痛みで痺れて痒みが気にならなくなるようなもんである。
 なんで冷感を痛みより優先して感知するのかといえば、人間が生きていくうえで寒さに晒されると命に関わるからと考えられる。
 そうそう、お客様には虫除けスプレーを体に吹きかけるよりも、掌に出して塗るよう勧めた。
 吸い込まないようにと息を止めて体から離して吹きかける人が多く、それでは体をガードするほどには薬剤が残らないので。

ムヒ・ベビーb

 お客様から膝の痛みの相談を受け、トイレでしゃがんでからとのことで、少し鎮痛効果が高めで浸透力もあるフェルビナク製剤をお使い頂くことになり、服薬の有無を確認しようとしたところ、同僚はもっと足首が痛いようだという話になって、その人は病院嫌いでなどと話が続き、ご本人のヒアリングができなかった(^_^;)
 しまった、先に使ってる薬や持病が無いかの話を振っておくべきだったか。
 もちろんマニュアル的にはそれが正しいのだけれど、薬を買う目的で来ているお客様は、薬を案内するより先にヒアリングしても答えてもらえないことが多く、中には「売ってくれないのか!?」とか「一番効くのでいいんだよ!」などと怒りだして苦情になってしまうケースさえある。
 そういうトラブルを避けるためには、先に候補となる薬を案内して満足させてからヒアリングするのが薬の販売におけるテクニックの一つなのだ。
 ただ、薬を選んだ段階で満足しすぎて、こうして話を聞いてもらえないというコトも起こる。
 お客様の方も、相談時に自身の情報を提示するのが基本と理解してもらえると良いのだけれど。
 接客業はサービス業でもあるから、薬の販売時にそれがネックになってしまい悩ましい。

LINEで送る
Pocket

 
登録販売者から一言 壱の巻 登録販売者から一言 肆の巻「おくすり手帳と個人情報の使い方」 市販薬購入前チェックシート